Enterprise Content Management (ECM) ist eine Lösungsstrategie gegen viele Organisations- und Kommunikationsprobleme im Unternehmen. Eine anerkannte Definition lesen Sie beispielsweisehiernach.
Das nachfolgende Beispiel ist eine typische Unternehmenssituation, die Sie schnell wiedererkennen werden. Es verdeutlicht, wie eine einfache Frage eine zeit- und personalaufwendige Suche auslöst.
Die Anfrage
In diesem Beispiel stellt ein wichtiger Kunde eine kritische Anfrage an einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens. Der Vertriebsmitarbeiter kann die Anfrage nicht direkt bearbeiten, da ihm nicht alle notwendigen Daten und Informationen zum Vorgang vorliegen (beispielweise Argumente gegen Mitbewerber). Er vertröstet den Kunden auf einen Rückruf.
Persönliche Recherche
Der Mitarbeiter startet mit seiner eigenen Recherche und sucht die notwendigen Dokumente und Informationen auf verschiedenen typischen Medien:
- In den lokalen Ablagen seines PC. Die Desktop-Suche nutzt oft noch keine modernen Desktop-Suchmaschinen und in der Regel werden nur wenige Dateien über den Inhalt, sondern maximal über den Dateinamen gefunden. Eine typische Suche auf dem Desktop dauert ca. 5 Minuten.
- Da mittlerweile viele Informationen via Mail kommuniziert werden, sucht der Mitarbeiter in seinem Maileingang. Eine Suche hier dauert ca. 2 Minuten.
- Viele Unternehmen nutzen Netzlaufwerke (SAN/NAS/Fileserver) zur zentralen Ablage von Dateien. Hier wirkt keine Desktopsuche und die Dateien werden - jede einzelne - direkt durchsucht, und dies oft nur in wenigen Formaten. Die Suche hier ist zwar zentral, aber umfasst extrem viele Datenmengen und sogar oft mehrere Server. Dauer ca. 8 Minuten.
- Neben den elektronischen Ablagen gibt es weiterhin Papierablagen oder manuelle Umlaufmappen. Hier durchsucht der Mitarbeiter seine Papierakten und seine Ablage auf dem Schreibtisch. Oft muss er sogar den Raum wechseln, um die Akten einzusehen. Dauer ca. 15 Minuten.
- An das Wissen in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter kann der Mitarbeiter nur durch direkte Kommunikation gelangen.
Insgesamt summieren wir hier eine typische Suche auf 30 Minuten Arbeitszeit - für eine einzige Anfrage!
Es ist empfehlenswert, bei dieser Summe nicht die Augen zu verdrehen, sondern offenen Blickes durch ein Unternehmen zu laufen und sich die notwendigen Recherchen der Mitarbeiter am Arbeitsplatz anzusehen. Aber wir stehen erst am Anfang der Recherche … denn es wird vergessen, dass nicht jeder Mitarbeiter alle Informationen findet und deswegen seine Kollegen in die Recherche involviert:
Recherche bei anderen Mitarbeitern
Oft erhalten Sie nicht alle notwendigen Informationen und Dateien. Die Mitarbeiter wissen aber, dass andere Mitarbeiter die Informationen haben könnten. Daher werden jetzt über persönliche Kommunikation oder in diesem Falle, via E-Mail, einige Kollegen in Anspruch genommen.
- In diesem Beispiel sendet der Mitarbeiter eine Mail an 4 Kollegen. Er muss seine Mail formulieren und absenden. Dauer, ca. 4 Minuten.
- Die Mitarbeiter erhalten die Mail, lesen diese durch und starten selbst mit der Recherche, wieder nach dem gleichen Muster. Inklusive dem Lesen, dem Suchen und dem Beantworten der Mail fallen pro Mitarbeiter jetzt 34 Minuten an.
- Einige Mitarbeiter sind im Außendienst unterwegs, krank oder im Urlaub. Die Mailanfrage kann gar nicht erst beantwortet werden - was die Mitarbeiter aber nach dem Urlaub auch nicht von einer Recherche oder Antwort abhält - man arbeitet schließlich als Team.
- Einige angeschriebene Kollegen wissen, dass in ihrem Zuständigkeitsbereich auch noch weitere Mitarbeiter Informationen dazu haben könnten und starten wiederum Mails für eine Recherche mit weiterem zusätzlichen Zeitaufwand.
Durch die Einbeziehung von nur 4 weiteren anwesenden Kollegen wírd hier eine Arbeitszeit von über ca. 140 Minuten erzeugt.
Auswertung der Recherche
Der Mitarbeiter freut sich über die positive Resonanz seiner Kollegen. Er erhält diverse Mailrückantworten.
- Der Mitarbeiter wird sich alle E-Mails durchlesen.
- Die Mails umfassen in der Regel aber redundante Informationen und Dateien - lediglich ggf. die zusätzlichen Infos der Kollegen ergänzen den Gesamtvorgang
- Der Mitarbeiter kann sich nicht sicher sein, ob er wirklich alle wichtigen Daten erhalten hat. Beispielsweise kann ein abwesender Mitarbeiter genau das wesentliche Dokument auf seinem PC oder in seinem Posteingang abgelegt haben, der für die Rückfrage des Kunden geschäftsentscheidend ist.
- Ebenso müssen andere involvierte Mitarbeiter wieder eine Summe von weitergeleiteten Anfragen zusammenfassen.
Die Auswertung aller 3 Mails wird ca. 15 Minuten dauern.
Die Antwort
Endlich, nach über 30 Minuten, kann der Mitarbeiter den Kunden anrufen und den Vorgang besprechen. Da die anderen Mitarbeiter aber oft andere Prioritäten haben, werden diese die Anfrage des Kollegen nicht sofort bearbeiten, so dass die Sammlung der notwendigen Informationen viele Stunden bis Tage dauern kann. Wir ignorieren in diesem Beispiel, dass der Vertriebsmitarbeiter auf Grund der Dringlichkeit nochmals Mails hinterher sendet oder ergänzend direkt zu den Kollegen läuft.
Der Kunde muss sich also gedulden und erfreut sich nicht wirklich über die Serviceleistung des Unternehmens - beklagt sich ggf. sogar über die schlechte und langsame Kommunikation gegenüber anderen potentiellen Kunden.
Fazit der klassischen Recherche einer einzigen Anfrage
- Dauer der Recherche für den Mitarbeiter alleine: 45 Minuten
- Involvierte Mitarbeiter: 5
- Gesamte Recherchezeit der involvierten Mitarbeiter: 140 Minuten
- Gesamtarbeitszeit der Recherche: 185 Minuten = über 3 Stunden!
- 10 neue Mails belasten den Mailsserver
- 5 Mails erzeugen mehrfach redundante Dateien sowie Infos und blähen den Mailserver unnötig auf
- Rückantwort auf die dringende Anfrage des Kunden nach frühestens 30 Minuten
Unsere Erfahrung ist, dass viele Entscheider solchen Zahlen keine Glaubwürdigkeit schenken - im Gegenteil: Eine Softwarelösung, wie DocuPortal, wird nicht nach rechnerischem Nutzen (ROI/TCO) erworben, sondern nach einem "gefühlten" Nutzen. Wir empfehlen Ihnen, sich auf Basis dieses Szenarios Ihr Unternehmen in einem neuen Licht zu betrachten.
Nehmen Sie sich als Entscheider oder Mitarbeiter Zeit und hinterfragen Sie sich:
- Wie viele Mitarbeiter stehen am Tag vor genau dieser Situation? Und wie oft ergeben sich solche Anfragen?
- Wie aufwendig und zeitintensiv ist jede einzelne Recherche? Wo müssen Sie wie lange suchen?
- Wie viele Mitarbeiter werden im Schnitt pro Anfrage involviert?
Rechnen Sie diese Arbeitszeit als Kosten hoch und Sie werden nicht selten erstaunt sein, dass 10% - 50% des Tages mit der Recherche nach Informationen für jeden Mitarbeiter oder als Anfrage anderer Mitarbeiter verschwendet werden.
Stellen Sie die Kosten des Arbeitszeitverlusts den Kosten eines ECM gegenüber, lohnt sich eine Investition in jedem Fall. Viele Kundenprojekte haben bewiesen, dass der Einsatz einer ECM Lösung, wie DocuPortal, sich innerhalb von Wochen bis Monaten rechnet. Der Grund ist einfach:
Szenario bei Einsatz eines ECM
Eine Enterprise Content Management Lösung, wie DocuPortal, hat das Ziel, alle Informationsinseln zu beenden und alle Dateien und Informationen in einer Oberfläche und einer Suche zu vereinen. Alle geschäftsrelevanten Informationen stehen sofort auffindbar, lückenlos und vollständig zur Verfügung.
Grundsätzlich würde bereits während des Telefonats der Vertriebsmitarbeiter, wie in einer Internetsuchmaschine, bestimmte Begriffe, wie Kundennummer, Vorgangsnummer, Name des Kunden oder andere Daten, in die Suche eingeben und alle relevanten Daten direkt auf dem Bildschirm für eine sofortige und vollständige Beurteilung und Entscheidung erhalten. Die Recherche wird in der Regel nicht länger als 2-5 Minuten dauern.
Positive Effekte des ECM
Mit der Einführung einer DocuPortal ECM Suite erreichen Sie viele positive und direkte Effekte. Beispiele:
- Zusammenfassung aller Informationsinseln für eine zentrale Arbeit und schnelles Finden
- Orts- und zeitunabhängiges Finden, gerade für dezentral oder international agierende Unternehmen
- Beendigung überflüssiger Kommunikation und redundanter Suchen anderer Kollegen
- Sofortige Auskunftsbereitschaft des Unternehmens als erheblicher Qualitätsgewinn
- Einhaltung rechtlicher Standards und Qualitätsnormen
- Nachvollziehbarkeit und Transparenz aller Aktivitäten, z.B. auch der Umlaufmappen, die jetzt digital ablaufen
- Einsparungen für Büromaterialien, Raumkosten, Transport- und Liegezeiten von Umlaufmappen, Kosten für verschwendeten Speicherplatz des E-Mail Servers und Dateiservern, etc.
Und ECM kann noch viel mehr! Sehen Sie sich gerne das Video der Initiative "ECM Jetzt" an und entdecken Sie weitere Mehrwerte:Video ECM Jetzt
Aufwand für die Einführung eines ECM
Natürlich ist ein ECM nicht vergleichbar mit der Installation einer Textverarbeitung. Und auch die Mitarbeiter werden sich auf wenige Änderungen einstellen müssen. Dabei ist die Motivation durch eine einfache Benutzerführung und Oberfläche wichtig. Aber der einmalige Aufwand lohnt sich. Ein Aufwand von Tagen bis maximal wenigen Wochen für eine - in der Regel Verdopplung der Arbeitskapazität - unlimitierte Zeit im Unternehmen. Nutzen Sie die Chance, nutzen Sie Enterprise Content Management Produkte - nutzen Sie DocuPortal als eines der am schnellsten und einfachsten einsetzbaren ECM Produkte des Marktes.
Entdecken Sie über unsere Webinare (Internetpräsentationen), wie ein ECM in Aktion aussieht und wie effektiv es Ihnen bei der Informationsgewinnung hilft.
Lesen Sie, welche Funktionspakete unsere DocuPortal ECM Suite Ihnen anbietet, um Ihren Herausforderungen zu begegnen.
Es gibt viele Möglichkeiten, das Thema "Effizienz" anzupacken.
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