Die Anfrage

Ein Kunde stellt eine kritische Anfrage an einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens. Der Vertriebsmitarbeiter kann die Anfrage nicht direkt bearbeiten, da ihm nicht alle notwendigen Daten und Informationen zum Vorgang vorliegen. Er vertröstet den Kunden auf einen Rückruf.

Persönliche Recherche

Der Mitarbeiter startet mit seiner eigenen Recherche und sucht die notwendigen Dokumente und Informationen auf verschiedenen typischen Medien:

1. In den lokalen Ablagen seines PC. Eine typische Suche auf dem Desktop dauert ca. 5 Minuten.
2. Da mittlerweile viele Informationen via Mail kommuniziert werden, sucht der Mitarbeiter in seinem Maileingang. Eine Suche hier dauert ca. 2 Minuten.
3. Viele Unternehmen nutzen Netzlaufwerke zur zentralen Ablage von Dateien. Die Suche hier ist zwar zentral, aber umfasst extrem viele Daten und sogar oft mehrere Server. Dauer ca. 8 Minuten.
4. Neben den elektronischen Ablagen gibt es weiterhin Papierablagen oder manuelle Umlaufmappen. Dauer ca. 15 Minuten.
5. An das Wissen in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter kann der Mitarbeiter nur durch direkte Kommunikation gelangen.

Insgesamt summieren wir hier eine typische Suche auf 30 Minuten Arbeitszeit – für eine einzige Anfrage!

Recherche bei anderen Mitarbeitern

Oft erhalten Sie nicht alle notwendigen Informationen und Dateien. Daher werden jetzt einige Kollegen in Anspruch genommen.

1. In diesem Beispiel sendet der Mitarbeiter eine Mail an 4 Kollegen. Er muss seine Mail formulieren und absenden. Dauer: ca. 4 Minuten.
2. Die Mitarbeiter erhalten die Mail, lesen diese durch und starten selbst mit der Recherche. Dauer: ca. 34 Minuten.
3. Einige Mitarbeiter sind im Außendienst unterwegs, krank oder im Urlaub. Die Mailanfrage kann gar nicht erst beantwortet werden – was die Mitarbeiter aber nach dem Urlaub nicht von einer Recherche oder Antwort abhält – man arbeitet schließlich als Team.
4. Im Arbeitsbereich stehen evtl. noch weitere relevante Informationen bereit, die zusätzlich recherchiert werden.

Durch die Einbeziehung von nur vier weiteren Kollegen wurde hier eine Arbeitszeit von ca. 140 Minuten erzeugt.

Auswertung der Recherche

Der Mitarbeiter erhält diverse Mailrückantworten und liest sich alle Informationen durch, auch die redundanten.

Die Auswertung aller 3 Mails wird ca. 15 Minuten dauern.

Die Antwort

Endlich kann der Mitarbeiter den Kunden anrufen und den Vorgang besprechen. Der Kunde muss sich also gedulden und wird mitunter den Service des Unternehmens kritisieren.

Fazit der klassischen Recherche einer einzigen Anfrage

Unsere Erfahrung ist, dass viele Entscheider solchen Zahlen keine Glaubwürdigkeit schenken – im Gegenteil: Eine Softwarelösung, wie DocuPortal, wird nicht nach rechnerischem Nutzen erworben, sondern nach einem „gefühlten“ Nutzen. Wir empfehlen Ihnen, sich auf Basis dieses Szenarios, Ihr Unternehmen in einem neuen Licht zu betrachten.

Rechnen Sie diese Arbeitszeit als Kosten hoch und Sie werden erstaunt sein, dass 10% – 50% des Tages mit der Recherche von Informationen verschwendet wird.

Szenario bei Einsatz eines ECM

Eine Enterprise Content Management Lösung, wie DocuPortal, hat das Ziel, alle Dateien und Informationen in einer Oberfläche und einer Suche zu vereinen. Alle geschäftsrelevanten Informationen stehen sofort auffindbar, lückenlos und vollständig zur Verfügung. Die Recherche wird in der Regel nicht länger als 2-5 Minuten dauern.